O pesadelo da Samsung com o Galaxy Note 7

A fabricante coreana, maior vendedora de celulares do mundo, vê sua principal aposta para brigar com a Apple explodir em vendas – no sentido literal

Galaxy Note 7. Smartphone não será mais produzido (Foto: Divulgação)
O segundo semestre de 2016 começou muito bem para a Samsung. A fabricante coreana lançou mundialmente o smartphone Galaxy Note 7, seu modelo principal, ganhando elogios de blogs e sites de tecnologia. O Note 7 era à prova de água, tinha uma bateria excelente, um design surpreendente e, segundo especialistas em tecnologia, a melhor câmera que um telefone já comportou. Nascia um produto para deixar para trás o iPhone, da Apple, e os telefones de primeira linha das competidoras no sistema Android.

A maré virou, no entanto, no fim do mês de agosto, quando começaram a surgir alguns relatos de que aparelhos da Samsung estavam esquentando demais a ponto de pegar fogo. Diversos casos ganharam publicidade nas redes sociais. Num dos mais impressionantes, o americano Nathan Dornacher publicou imagens de seu Jeep se acabando em chamas. Ele disse que o fogo havia começado depois de ele deixar seu Note 7, com apenas quatro dias de uso, carregando dentro do veículo. O aparelho teria explodido, hipótese depois descartada por bombeiros. Mas o estrago já estava feito. Os casos fizeram até com que companhias aéreas, incluindo as brasileiras, proibissem a entrada de passageiros portando o tal “smartphone-bomba”.

A Samsung reagiu rapidamente. No dia 2 de setembro, convocou um recall para substituir os 2,5 milhões de aparelhos vendidos até então – uma pequena fortuna na tentativa de preservar sua imagem. A empresa chegou a receber elogios pela rapidez da ação. Alegou que a culpa era do fornecedor da bateria do aparelho e saiu-se do caso relativamente bem. Mas todo o trabalho de gestão de crise foi para o buraco poucos dias depois, quando aparelhos já substituídos apresentaram problemas semelhantes. O mês de outubro começou com relatos de donos que viram seus smartphones literalmente derreterem tamanho o calor provocado pela

Os mesmos sites e blogs de tecnologia que outrora elogiavam o smartphone passaram a fazer alertas como “Não comprem o Galaxy Note 7” ou então “Não liguem o aparelho em nenhuma hipótese”. Sem conseguir esclarecer o problema, a Samsung foi obrigada a suspender a venda dos aparelhos novamente e pedir para que seus usuários mantivessem os Galaxies Note 7 desligados. Nesta terça-feira (11), veio a notícia mais radical: a Samsung interrompeu, de forma definitiva, a produção do aparelho. Teve de jogar fora um de seus mais audaciosos projetos.

É de imaginar a crise dentro da empresa. Companhias asiáticas têm culturalmente pouca tolerância a falhas se comparadas às americanas. O último grande revés da Samsung – o feioso Galaxy S5 – culminou com a demissão do chefão de design da empresa. Com o Note 7, além de tirar os smartphones do mercado, a Samsung está sendo obrigada a remover toda a infraestrutura de divulgação do produto, como banners e campanhas de mídia. Prejuízo financeiro e à imagem da empresa.

Por ser um caso inédito na indústria da tecnologia, é ainda cedo para avaliar a proporção dos estragos causados. Estamos falando da maior fabricante de eletrônicos do mundo. Um transatlântico que acabou de passar por uma tempestade nunca antes vista e que ainda está tentando entender em que ponto do oceano foi parar. Basta imaginar o que aconteceria se um novo refrigerante da Coca-Cola, criado para ser um dos principais produtos da marca, causasse intoxicação em diversos consumidores e fosse retirado do mercado.

A Samsung tem agora a difícil missão de proteger o restante de suas linhas de produtos. A empresa fabrica geladeiras, máquinas de lavar, computadores, tablets e mais uma série de categorias. Na esteira dos smartphones, surgiram rumores de explosões nas lava-roupas. A Samsung provavelmente terá de lidar com outros relatos similares que deverão surgir nas redes sociais. Terá de ter paciência e, principalmente, dinheiro para se comunicar da forma mais transparente possível com seus consumidores.

A Samsung consolidou-se como marca referência de eletrônicos nos últimos 15 ou 20 anos. Nos anos 1990, nos Estados Unidos e mesmo aqui no Brasil, produtos coreanos, como os da Samsung e da LG, tinham o mesmo status de produtos chineses: “xing lings”. A empresa ascendeu como marca na era das TVs de tela plana. Percebeu que as japonesas Sony, Sharp e Panasonic estavam ficando para trás porque o Japão havia se tornado um país caro para fabricar eletrônicos. Com a ajuda do governo coreano, investiu em tecnologias sofisticadas e conseguiu tornar-se líder no segmento de TVs, oferecendo aparelhos sofisticados, confiáveis a preços mais atrativos. O mesmo ocorreu com os smartphones anos depois.

A empresa, agora, volta algumas casas na reputação que ganhou com o mercado e seus consumidores. A melhor forma de contornar isso é lançando produtos sofisticados e seguros, o que levará tempo. Um alento: os consumidores continuaram comprando os carros da Fiat depois que o Tipo foi descontinuado.


Fonte: BRUNO FERRARI - ÉPOCA

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Blog do Farias: O pesadelo da Samsung com o Galaxy Note 7
O pesadelo da Samsung com o Galaxy Note 7
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